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고객참여CUSTOMER PARTICIPATION
이행결과
2021년 고객헌장 연간 이행실적
작성 : 본원 QI실 담당자 / 2022-02-17 15:31
2021년 고객서비스 연간 이행실적
♦ 핵심 서비스 이행표준
| 구분 | 측정기준 | 이행목표 | 연간실적 | 달성률 |
| 1. 외래진료 서비스 | ① 7일 이내 진료일 변경 고지 | 시행 | 시행 | 100% |
| ② 외래 설명만족도 (4점만점) | 3.5점이상 | 3.6점 | 100% | |
| ③ 2회 이상 청소 점검 실시 | 시행 | 시행 | 100% | |
| ④ 외래 진료 순번제 실시 (번호표 발행기 설치) | 시행 | 시행 | 100% | |
| 2. 입원진료 서비스 | ① 퇴원예고 실시 | 95%이상 | 99% | 100% |
| ② 간호사 실명제 실시 | 시행 | 시행 | 100% | |
| ③ 입원 설명만족도 (4점만점) | 3.5점이상 | 3.9점 | 100% | |
| ④ 병원식 서비스 만족도 연2회 이상 실시 | 시행 | 시행 | 100% | |
| ⑤ 의무기록 사본 발급률 | 100% | 100% | 100% | |
| ⑥ 퇴원 환자 후속관리 문자전송 시행 | 99% | 99% | 100% | |
| 3. 국가 공공의료서비스 | ① 시민건강강좌 실시 | 4회 | 2회 | 50% |
| ② 의료비 지원사업 실시 | 961명 | 1,463명 | 100% |
♦ 고객응대 서비스 이행표준
| 구분 | 측정기준 | 이행목표 | 연간실적 | 달성률 |
| 1. 고객을 맞이하는 자세 | ① 콜센터 응대율 | 85.0% | 89.1% | 100% |
| ② 로비 안내센터 운영 | 시행 | 시행 | 100% | |
| ③ 인터넷 홈페이지를 통한 실시간 진료 예약 실시 운영 | 시행 | 시행 | 100% | |
| 2. 고객참여 및 의견제시 |
① 고객의견함 설치 및 주 1회 이상 관리 | 시행 | 시행 | 100% |
| ② 콜센터 및 고충 담당부서 직통전화 운영 | 시행 | 시행 | 100% | |
| ③ 단순 질의•건의, 일반민원 관련 답변 : 7일 이내 | 시행 | 시행 | 100% | |
| ④ 서면민원, 국민신문고, 의료분쟁관련 답변 : 14일 이내 | 시행 | 시행 | 100% | |
| ⑤ 고객만족도조사 연2회 이상 실시 | 시행 | 시행 | 100% | |
| 3. 잘못된 서비스 시정조치 | ① 의료사고예방 및 의료분쟁 조정 위원회 운영 | 시행 | 시행 | 100% |
| ② 불친절 직원에 대한 보고 및 해당 부서 알림 | 시행 | 시행 | 100% | |
| ③ 원무, 행정 업무 절차상 착오로 인한 금전적 손해 시 소액민원처리 절차에 따른 보상 실시 |
시행 | 시행 | 100% |
| 핵심 서비스 이행표준 실적 |
1. 외래진료서비스
① 7일 이내 진료일 변경 고지 [반기측정]
| 구분 | 이행목표 | 실적 | 목표 달성률 |
| 상반기 | 시행 | 시행 | 100% |
| 하반기 | 시행 | 100% |
| 구분 | 이행목표 | 실적 | 목표 달성률 |
| 상반기 | 3.5점 이상 | 3.6점 | 100% |
| 하반기 | 3.6점 | 100% |
| 구분 | 이행목표 | 실적 | 목표 달성률 |
| 상반기 | 시행 | 시행 | 100% |
| 하반기 | 시행 | 100% |
| 구분 | 이행목표 | 실적 | 목표 달성률 |
| 상반기 | 시행 | 시행 | 100% |
| 하반기 | 시행 | 100% |
2. 입원진료서비스
① 퇴원예고 실시 [반기측정]
| 구분 | 이행목표 | 실적 | 목표 달성률 |
| 상반기 | 95% 이상 | 99.9% | 100% |
| 하반기 | 99.9% | 100% |
| 구분 | 이행목표 | 실적 | 목표 달성률 |
| 상반기 | 시행 | 시행 | 100% |
| 하반기 | 시행 | 100% |
| 구분 | 이행목표 | 실적 | 목표 달성률 |
| 상반기 | 3.5점 이상 | 3.8점 | 100% |
| 하반기 | 3.9점 | 100% |
| 구분 | 이행목표 | 실적 | 목표 달성률 |
| 상반기 | 시행 | 시행 | 100% |
| 하반기 | 시행 | 100% |
| 구분 | 이행목표 | 실적 | 목표 달성률 |
| 상반기 | 100% | 100% | 100% |
| 하반기 | 100% | 100% |
| 구분 | 이행목표 | 실적 | 목표 달성률 |
| 상반기 | 99% | 98.3% | 99.3% |
| 하반기 | 99.4% | 100% |
3. 국가 공공의료서비스
① 시민건강강좌 실시 [연간측정]
| 구분 | 이행목표 | 실적 | 목표 달성률 |
| 연간 | 4회 | 2회 | 50% |
| 구분 | 이행목표 | 실적 | 목표 달성률 |
| 연간 | 961명 | 1,463명 | 100% |
| 고객응대 서비스 이행표준 실적 |
1. 고객을 맞이하는 자세
① 콜센터 응대율 [반기측정]
| 구분 | 이행목표 | 실적 | 목표 달성률 |
| 상반기 | 85.0% | 89.5% | 100% |
| 하반기 | 88.6% | 100% |
| 구분 | 이행목표 | 실적 | 목표 달성률 |
| 상반기 | 시행 | 시행 | 100% |
| 하반기 | 시행 | 100% |
| 구분 | 이행목표 | 실적 | 목표 달성률 |
| 상반기 | 시행 | 시행 | 100% |
| 하반기 | 시행 | 100% |
2. 고객참여 및 의견제시
① 고객의견함 설치 및 주 1회 이상 관리 [반기측정]
| 구분 | 이행목표 | 실적 | 목표 달성률 |
| 상반기 | 시행 | 시행 | 100% |
| 하반기 | 시행 | 100% |
| 구분 | 이행목표 | 실적 | 목표 달성률 |
| 상반기 | 시행 | 시행 | 100% |
| 하반기 | 시행 | 100% |
| 구분 | 이행목표 | 실적 | 목표 달성률 |
| 상반기 | 시행 | 시행 | 100% |
| 하반기 | 시행 | 100% |
| 구분 | 이행목표 | 실적 | 목표 달성률 |
| 상반기 | 시행 | 시행 | 100% |
| 하반기 | 시행 | 100% |
| 구분 | 이행목표 | 실적 | 목표 달성률 |
| 상반기 | 시행 | 시행 | 100% |
| 하반기 | 시행 | 100% |
3. 잘못된 서비스 시정조치
① 의료사고예방 및 의료분쟁 조정 위원회 운영 [반기측정]
| 구분 | 이행목표 | 실적 | 목표 달성률 |
| 상반기 | 시행 | 시행 | 100% |
| 하반기 | 시행 | 100% |
| 구분 | 이행목표 | 실적 | 목표 달성률 |
| 상반기 | 시행 | 시행 | 100% |
| 하반기 | 시행 | 100% |
| 구분 | 이행목표 | 실적 | 목표 달성률 |
| 상반기 | 시행 | 시행 | 100% |
| 하반기 | 시행 | 100% |